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Head of Customer Care (m|w|x)

Deutschland, Berlin, BerlinCustomer Experience & Customer Care

Jobbeschreibung

Als Head of Customer Care (m|w|x) besetzt Du eine Schlüsselposition bei idealo. Deine Mission ist, unsere Kund:innen von ihrem Einkaufserlebnis bei idealo zu beeindrucken, diese zu begeisterten Stammkund:innen zu machen und die Kund:innenaktivität maßgeblich zu steigern! Gemeinsam mit Deinen Peers (Head of Data Analytics, Head of Customer Experience Development, Head of Payments und Head of Merchant Performance & Quality) vervollständigst Du das Customer Experience Leadership Team. Gemeinsam seid Ihr dafür verantwortlich die Customer Experience für idealo Kund:innen auf eine höhere Ebene zu heben. Du berichtest direkt an unsere CCO Miriam van Straelen und hast dabei immer einen strategischen end-to-end Blick auf das Thema Kundenzufriedenheit.

Deine Aufgaben (Strategische Ausrichtung)

  • Als Head of Customer Care (m|w|x) übernimmst Du die Verantwortung für die strategische und operative Weiterentwicklung aller Kund:innenservice-Touchpoints unseres Customer Care Bereichs.
  • Du leitest ein Team von internen Spezialist:innen und optimierst Strukturen und Systeme.
  • Du implementierst neue Ansprachefunktionalitäten und Systeme, verbesserst Selfservice-Optionen und monitorst Erfolge gewissenhaft.
  • Du verstehst Customer Analytics, identifizierst Verbesserungspotenziale und setzt passende Maßnahmen direkt um.
  • Kund:innenfeedback erhebst Du strukturiert und kontinuierlich und teilst Deine Erkenntnisse abteilungsübergreifend zur Optimierung aller relevanten Unternehmensprozesse (VOC = Voice of Customer Programm).

Stellenanforderungen

Deine Aufgaben (Operative Ausrichtung)

  • Gemeinsam mit Deinem Team, internen Schnittstellen und externen Partner:innen, stellst Du eine performante, zukunftsorientierte und nachhaltige Kund:innenbetreuung sicher.
  • Du bist Vorreiter:in in Strukturen, Prozessen und Denkweisen und coachst Teamleads und Projektmanager:innen „on the job“ und bringst so das Team zu Höchstleistungen.
  • Optimierung der internen Prozesse, Strukturen, Systeme und Ressourcen zur erfolgreichen Umsetzung unserer Kunden­projekte gehören ebenfalls zu Deinen Aufgaben.
  • Du arbeitest eng mit unseren internen Stakeholder:innen aus den Bereichen Produkt & Technologie, B2B, Marketing und Content zusammen, verstehst ihre Bedürfnisse und bist wachsam für neue Möglichkeiten.
  • Hiring, Coaching und Entwicklung des fantastischsten Customer Care-Teams, das die Branche je gesehen hat, runden Dein Aufgabengebiet ab.

Das bringst Du mit:

  • Du hast mindestens 5 Jahre erfolgreiche Berufserfahrung in einer vergleichbaren Position im Customer Service, sowie Führungserfahrung.
  • Du hast ein großes Verantwortungsbewusstsein, arbeitest verlässlich und professionell. Du hast einen hohen Standard an Dich selbst und gehst stets mit gutem Beispiel voran.
  • Du gehst gut und gerne mit Komplexität und Veränderung um. Du bist geübt, Blockaden auf allen Ebenen transparent und wertschätzend zu kommunizieren, entwickelst anschlussfähige Lösungsvorschläge und setzt notwendige Änderungen selbstbewusst um.
  • Du hast starke analytische und strategische Fähigkeiten und arbeitest strukturiert und datengetrieben.
  • Du bist ein:e starke:r Teamplayer:in, die/der sich in einem schnelllebigen und wachstumsorientierten Unternehmen wohlfühlt.
  • Du bringst eine nachgewiesene Fähigkeit für Schnittstellenmanagement und zur effektiven Zusammenarbeit und Kommunikation mit verschiedenen Interessengruppen mit.
  • Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Mitbestimmungsgremien ist ein Plus.

Bei idealo erwartet Dich

  • Kein Stillstand! Bei uns ist immer was los! Wir bieten Dir individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten für Deine Fach- oder Führungskarriere.
  • Das Equipment, das Du zum Arbeiten brauchst. Dabei legen wir viel Wert auf Nachhaltigkeit und Umweltbewusstsein.
  • Ein hochmotiviertes Team, das sich jetzt schon auf Deine Unterstützung freut und darauf, mit Dir gemeinsam Strategien zu entwickeln und gemeinsame Ziele zu erreichen.
  • Verschiedenste Entwicklungsmöglichkeiten und Projekte, die Du mit viel Eigenverantwortung vorantreibst.
  • Eine offene Unternehmenskultur, in der Ehrlichkeit, Mut und Toleranz im Mittelpunkt stehen.
  • Mehr Hauptstadt geht nicht: Du arbeitest in einem lichtdurchfluteten, hochmodernen Neubau im Herzen des früheren Berliner Zeitungsviertels und entlang der ehemaligen Berliner Mauer.

Über idealo

idealo ist eine Erfolgsgeschichte aus Berlin: Im Jahr 2000 sind wir mit der Mission gestartet, unseren Nutzer:innen zu helfen, richtige Kaufentscheidungen zu treffen. Im Herzen Berlins arbeiten über 1000 Mitarbeiter:innen aus 40 Nationen an der Zukunft des Online-Shopping. Wir konzentrieren uns auf agiles und eigenverantwortliches Arbeiten, Nachhaltigkeit und ein gesundes Verhältnis von Arbeit und Privatleben. Diese Werte sind fest in unserer Unternehmenskultur verankert und tragender Bestandteil unserer Unternehmensphilosophie.

Als Teil unseres Teams kannst Du Dich auf Freiheit, ein internationales und inspirierendes Arbeitsumfeld freuen. Deine Ideen sind uns dabei besonders wichtig. Unser Produktportfolio ist so vielfältig, wie die Menschen, die daran mitarbeiten. Chancengleichheit, Diversität und Inklusion gehören zu unserer bunten Unternehmenskultur. Deswegen wollen wir Dich so, wie Du bist. Unabhängig davon, wo Du herkommst, welche Hautfarbe Du hast, woran Du glaubst, mit welchem Geschlecht Du Dich identifizierst, wen Du liebst oder ob Du eine Behinderung hast.

Hinweis für Bewerber:innen mit Behinderung: Als Bewerber:in mit Behinderung kannst Du Dich während des Bewerbungsprozesses von unserer Schwerbehindertenvertretung (SBV) beraten lassen.

idealo stellt während der COVID-19-Pandemie weiter ein

Wir stellen weiterhin Bewerber:innen aus der ganzen Welt ein! Unser Interview-Prozess ist vollständig remote, wir freuen uns jedoch, schon bald im hybrid mode zurück im Büro zu sein. Die idealos werden dann einen Teil ihrer Arbeitszeit im Office und einen Teil remote verbringen. Was sich dahinter verbirgt, erklären wir gerne im gemeinsamen Gespräch mit Euch!

#LI-YT1

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